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Relazioni trasparenti

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Per Italgas la qualità del servizio va ben oltre i semplici obiettivi di business: continuità, sicurezza, accessibilità, pronto intervento ed efficienza complessiva del sistema corrispondono a una vera e propria assunzione di responsabilità nei confronti dei territori serviti e dei clienti finali. In questo contesto il Gruppo dedica particolare attenzione al rafforzamento del rapporto con le società di vendita, con l’obiettivo di armonizzare i processi e aggiornare gli strumenti e le procedure che consentono l’accesso ai servizi. Le attività operative e commerciali sono svolte con sistemi informatici sempre più evoluti che consentono un rapido flusso delle informazioni nella gestione dei contratti. Tali sistemi sono regolarmente aggiornati sulla base della normativa emanata dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che costantemente regola i servizi delle società del gruppo Italgas. 

I principali temi materiali legati agli impatti sociali generati dallo svolgimento delle attività sono riconducibili a: 

  • Affidabilità, qualità e sicurezza del servizio 
  • Rapporti con l’Autorità di Regolazione 
  • Relazioni trasparenti e collaborazione con le società di vendita 

In coerenza con il modello di sviluppo sostenibile e con i propri piani di crescita strategica, Italgas investe nei territori in cui è presente, promuovendo un dialogo continuo e interventi di carattere sociale, culturale e ambientale. Nel portare avanti questi interventi, Italgas si interfaccia con i propri interlocutori attraverso criteri di trasparenza, correttezza e imparzialità confermando il proprio impegno nei valori della collaborazione e dell’attenzione alle persone e all’ambiente.

Ogni anno, al fine di garantire l’efficienza e la sicurezza delle reti di distribuzione del gas gestite, viene effettuato un monitoraggio esteso delle infrastrutture. 

A tal proposito, in merito alla verifica delle condizioni di “protezione elettrica” delle tubazioni interrate di acciaio, anche nel corso del 2020 è stato impiegato il sistema telesorveglianza dei parametri di protezione catodica in corrispondenza di 14.002 punti significativi della reteInoltre, sono state effettuate circa 27.533 misure di protezione catodica, con operatore qualificato, su punti non telecontrollati.  

Un ulteriore controllo preventivo sull’affidabilità del sistema distributivo, importante fonte di informazioni per la scelta degli interventi da realizzare, è costituito dalla ricerca delle dispersioni di gas in atmosfera. 

Nel corso del 2020, in conformità a quanto previsto dalla Delibera dell’Autorità n. 569/19/R/gas, è stata sottoposta a ricerca programmata delle dispersioni la quasi totalità della rete gestita, registrando standard qualitativi decisamente superiori a quelli stabiliti dalla stessa Autorità.  

In questo settore la società ha anche adottato una nuova metodologia di ricerca dispersioni con l’adozione del metodo CRDS (Cavity Ring-Down Spectroscopy) Picarro, come successivamente descritta nel capitolo innovazione tecnologica. 

I risultati evidenziano che la tecnologia CRDS, oltre a identificare dispersioni su parti aeree, normalmente inaccessibili con la metodologia tradizionale, è anche molto più performante nella rilevazione delle dispersioni su parti interrate degli impianti di distribuzione. 

Nei punti di consegna del gas – city gate  viene effettuata la misurazione, l’odorizzazione (con impianti dotati di innovativi sistemi automatici a iniezione, che consentono di dosare la giusta quantità di odorizzante, in funzione dei volumi di gas distribuiti) e la riduzione di pressione del gas in transito, destinato a essere trasportato sino ai punti di riconsegna presso i singoli clienti finali (consumatori domestici o industriali) dove il gas è nuovamente misurato. Nel corso del 2020 sono stati installati 30 gascromatografi (Greta) per il monitoraggio in continuo del livello di odorizzazione presso impianti di riduzione ritenuti significativi, nel corso del 2021 ne verranno installati ulteriori 70. Inoltre, in conformità alle disposizioni ARERA, sono stati eseguiti i controlli sul grado di odorizzazione, in corrispondenza di punti significativi della rete, con analisi gascromatografici di laboratorio (certificato ACCREDIA) pari a 12.398 per il gas naturale e 136 per il GPL. 

Il Gruppo dispone di 927 Impianti di Prelievo Riduzione e Misura (IPRM), dotati di un sistema di telecontrollo per garantire interventi tempestivi, sia in caso di anomalie sia di limitazioni o interruzioni del servizio regionale, nonché di un sistema di telelettura continuo della misura del gas in ingresso nella propria rete. 

Per l’attività di riduzione della pressione del gas prima della sua consegna ai singoli clienti finali, la Società è dotata di 1.184 Impianti di Riduzione Intermedia (IRI), 10.952 Gruppi di Riduzione Finale (GRF), inoltre dispone di 7.917 Gruppi di Riduzione Industriale (GRI), posti presso il Punto di riconsegna del gas ai clienti finali. 

Nel corso del 2020 è proseguito il piano di conversione a gas naturale delle reti di distribuzione attualmente gestite a GPL. Sono state infatti convertite 22 località (in 13 Comuni sul territorio nazionale), originariamente alimentate a GPL, con nuovi impianti di distribuzione per la fornitura di metano. L’intervento ha comportato l’estensione della rete per un totale complessivo di 152 km.  

Attualmente Italgas Reti dispone di 9 impianti di distribuzione utilizzati per canalizzare GPL, in fase di prossima conversione a gas naturale. 

In generale le operazioni tecnico-commerciali presso i clienti finali, vengono condotte in base a specifici standard di qualità stabiliti dall’ARERA, riguardano la preventivazione e all’esecuzione dei lavori, l’attivazione e alla disattivazione della fornitura, nel rispetto degli appuntamenti e dei tempi di Pronto intervento, e infine i controlli effettuati per l’odorizzazione.

La gestione operativa degli aspetti di qualità è inquadrata nei sistemi di gestione certificati secondo gli standard ISO 9001 e attuata a livello di ciascuna società. A supporto della sicurezza e della qualità del servizio, Italgas ha attivato due numeri verdi da contattare a seconda della necessità dei cittadini e degli utenti:

NUMERO VERDE EMERGENZE PRONTO INTERVENTO GAS – 800 900 999

Il servizio è sempre attivo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il Numero Verde è unico su tutto il territorio nazionale per tutti i Comuni in cui operano le società di distribuzione del Gruppo Italgas ed è riportato in evidenza sulla bolletta del gas della società di vendita, sui siti web di Italgas e delle società del Gruppo, sugli elenchi telefonici dei Comuni serviti. Il servizio è soggetto a controllo da parte dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA). Chiunque si rivolga al servizio di Pronto Intervento è sempre messo in contatto diretto con un operatore del Centro Integrato di Supervisione e mai dirottato su un altro numero. È garantita l’evasione di tutte le chiamate e la risposta degli addetti avviene entro pochi secondi. Alla ricezione di una segnalazione, gli operatori forniscono le prime indicazioni sui comportamenti da adottare a fronte di fughe di gas, mancanza di gas o irregolarità nel flusso, dispersioni. Contemporaneamente viene attivata l’unità di Pronto Intervento per le verifiche e le operazioni tecniche del caso, per la salvaguardia dei cittadini, la messa in sicurezza degli impianti e il ripristino delle normali condizioni del servizio nel più breve tempo possibile. Sia la chiamata, sia l’intervento tecnico sono gratuiti.

NUMERO VERDE CONTACT CENTER – 800 915 150

Il Numero Verde è unico su tutto il territorio nazionale per tutti i Comuni in cui opera Italgas Reti ed è riportato in evidenza sul sito web di Italgas. Il servizio non è soggetto ad obbligo da parte dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).Contattando il numero verde gratuito gli utenti possono ricevere informazioni su molteplici attività di carattere tecnico e commerciale tramite IVR (Interactive Voice Response) con possibilità, ove previsto, di passaggio a operatore del servizio del Contact Center, servizio attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 20.00, gestito interamente con risorse interne e basate in Italia. Tramite gli applicativi Salesforce, gli operatori del Contact Center gestiscono le richieste dei clienti provenienti su canale telefonico (con l’ausilio dell’applicativo Genesys per la barra telefonica) e canale e-mail, unicamente per le seguenti attività:

  • attività di sostituzione programmata misuratori e display non funzionanti, gestione degli appuntamenti, segnalazioni di disservizi alle Unità tecniche, rispetto alle attività descritte;
  • informazioni su verifica metrologica, preventivi e documentazione 40/14;
  • problematiche relative alla registrazione sul portale.

A novembre 2020, inoltre, grazie all’utilizzo della tecnologia Salesforce è stata lanciata la nuova “Customer View”: una vista univoca sul cliente basata sul CRM Salesforce che consente a varie unità aziendali (es. Reclami, Commerciale, Contact Center) di avere a disposizione in un unico strumento più informazioni sul cliente (es. anagrafica, PDR associati e storico cliente/PDR, prestazioni richieste) con l’obiettivo da un lato di semplificare il lavoro del personale interno e dall’altro di garantire un servizio più efficace nella gestione delle richieste di clienti finali e società di vendita.

HELP ONLINE

Al fine di garantire al Cliente finale un accesso più immediato e diretto alle informazioni sul Gruppo e sulle attività afferenti alla distribuzione del gas, nel 2020 Italgas ha lanciato “Help online”, un nuovissimo strumento di ricerca self di oltre 90 pagine digitali di supporto navigabile, accessibile dal sito web di Italgas (faq.italgas.it), per trovare rapidamente risposta alle domande più frequenti.

PORTALE CLIENTE

Nel 2020 è stato avviato il progetto di redesign dei portali dedicati al Cliente finale MyItalgas, MyMedea e MyToscanaEnergia con l’obiettivo di migliorare ancora di più l’esperienza utente, garantendo processi sempre più semplici e intuitivi. Nella nuova versione del portale, gli utenti che hanno bisogno di assistenza possono accedere all’interno di una sezione di supporto ricca di risposte e di consultare la propria anagrafica utenza (PDR – Punto di riconsegna, matricola contatore ecc.), di controllare l’andamento delle proprie letture, di monitorare i servizi richiesti e gli appuntamenti, di chiedere preventivi per l’esecuzione di lavori di costruzione, modifica o rimozione dell’impianto di adduzione e molto altro. Nel caso di ulteriori domande o necessità di inoltrare una segnalazione, i clienti finali potranno farlo direttamente dal portale.

ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

Per migliorare costantemente gli indici di qualità del servizio, Italgas ha avviato dal 2018 un percorso di collaborazione strutturata e continua con il mondo delle associazioni dei consumatori, sulla base di un rapporto paritario e di fiducia reciproca. Questo percorso si è sostanziato innanzitutto nella stipula di un Protocollo di Intesa, che dopo un lungo lavoro preparatorio avviato nel 2017, è stato finalizzato all’inizio del 2018 presso il Ministero per lo Sviluppo Economico, con la firma di Italgas e di 19 delle 20 Associazioni dei Consumatori riconosciute dal CNCU (Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti).

Obiettivi generali del Protocollo d’Intesa sono il costante miglioramento del servizio fornito da Italgas e la crescita della consapevolezza del consumatore sulle qualità del gas naturale e sulle sue modalità di utilizzo.

Nel corso del primo periodo di attuazione del protocollo è stata data particolare importanza al programma di sostituzione dei tradizionali misuratori del gas con gli smart meter al fine di far meglio comprendere come grazie alla sostituzione venga raggiunta una maggiore efficienza operativa, che si riflette sul consumatore, e una maggiore capacità di fornire alle società di vendita dati attendibili e tempestivi sui consumi limitando quindi le fatturazioni non corrette o basate su letture stimate. Allo stesso tempo dando al cliente uno strumento in grado di favorire l’adozione di comportamenti di consumo responsabile e – in definitiva – di aumentare il grado di fiducia del cliente.

Tutto questo riducendo, allo stesso tempo, l’accesso fisico all’abitazione del cliente stesso.

La cooperazione mirata tra associazioni e azienda ha inoltre portato a gestire il più rapidamente possibile le segnalazioni degli utenti in merito a eventuali disservizi e, in ultima analisi, attraverso il confronto con le istanze rappresentate dalle associazioni, di studiare e porre in essere interventi mirati a limitare il numero dei disservizi destinati a sfociare successivamente in reclami.

Grazie al Protocollo siglato, Italgas e le associazioni hanno operato insieme in occasione di campagne territoriali specifiche, come ad esempio la trasformazione a metano di reti isolate precedentemente gestite a GPL o di eventi imprevisti di particolare rilievo, allo scopo di agevolare il percorso di conversione limitando, attraverso un’opportuna informazione, le potenziali ricadute negative sul consumatore.

Nel 2020 la cooperazione ha avuto ad oggetto in particolare il programma di metanizzazione della Sardegna, mettendo in luce i vantaggi – economici e ambientali – derivanti dall’utilizzo del gas naturale in luogo di altri combustibili, con un ulteriore focus sulla vendita dei gas diversi e sull’avvio delle attività di vendita del gas naturale nell’isola, attività a cura della consociata Italgas, Gaxa S.p.A.

Nel corso del 2020 Italgas e le associazioni hanno organizzato diversi incontri in modalità virtuale per esaminare le principali novità introdotte dall’azienda per assicurare un servizio più puntuale ed efficiente e per ridurre reclami e disfunzioni operative. Gli incontri sono stati occasione per svolgere anche attività di aggiornamento e tutoring per l’utilizzo di nuove funzionalità di strumenti e servizi Italgas quali ad esempio quelle del Portale Fornitori.

In totale sono stati organizzati sette incontri con le associazioni dei consumatori, di cui uno a livello centrale con i referenti nazionali del settore energia, e sei a livello locale. Di questi, tre hanno avuto per oggetto le attività di distribuzione e sono stati svolti rispettivamente in Sardegna, in Sicilia e in Calabria. I restanti tre hanno avuto per oggetto l’area commerciale, ovvero il perimetro di attività di Gaxa S.p.A., con un focus specifico sulla regolazione della vendita dei gas diversi dal gas naturale.

Complessivamente a livello locale sono stati raggiunti 75 operatori locali delle associazioni medesime, ovvero le persone giornalmente in contatto con il consumatore finale.

I consumatori di gas naturale possono già oggi scegliere liberamente il proprio fornitore sul libero mercato. Inoltre, con la fine del “mercato tutelato” prevista a gennaio 2023, anche i consumatori che si avvalgono di questo servizio dovranno passare al mercato libero e selezionare un proprio fornitore.

A tal fine le imprese di distribuzione hanno l’obbligo di consentire l’accesso alle proprie reti a coloro che ne facciano richiesta. In particolare, con la Delibera n. 138/04, l’Autorità ha emanato provvedimenti per promuovere lo sviluppo della concorrenza nell’attività di vendita di gas naturale e allo stesso tempo assicurare, nel rispetto dei diritti del consumatore, la corretta trasmissione delle informazioni tra distributori e venditori. Per tale motivo Italgas, in linea con quanto richiesto dall’Autorità e con quanto definito nel proprio Piano di Sostenibilità, ha avviato un percorso volto a rafforzare la propria relazione con le società di vendita.

Con l’obiettivo di migliorare il dialogo tra le parti e favorire, nell’ottica di un confronto sempre più costruttivo, Italgas, già dal 2019, ha strutturato un vero e proprio percorso di formazione ed informazione interamente dedicato alle società di vendita. In continuità con quanto fatto nell’anno precedente, nel 2020 sono state organizzate 3 sessioni di incontri monotematici, che hanno visto la partecipazione di più di 900 referenti, per oltre 140 diverse società di vendita, a servizio di più del 95% dei punti di riconsegna del portafoglio Italgas. I partecipanti, attraverso una survey, hanno espresso un alto gradimento dando un giudizio medio di 4.5 su una scala da 1 a 5 punti.

Nell’ottica di creazione di una vera e propria partnership volta al conseguimento di obiettivi comuni che pongano al centro la soddisfazione del Cliente finale, Italgas ha realizzato nel mese di luglio 2020 una convention digitale, invitando tutte le società di vendita. L’evento ha permesso di illustrare collegialmente le strategie, le politiche e gli strumenti che caratterizzano le relazioni con i venditori e di condividere il piano di sviluppo commerciale di Italgas ed è stata un’occasione di confronto e condivisione di suggerimenti sulle opportunità di crescita comune da cogliere nel pieno spirito della partnership.

Gas2Be

In linea con il più ampio processo di trasformazione digitale, Italgas ha sviluppato nella sua Digital Factory il portale Gas2Be. Una piattaforma innovativa, lanciata a luglio 2020, che si pone come scopo quello di valorizzare e supportare la partnership con le società di vendita in maniera sempre più veloce con processi semplici e intuitivi. Grazie a Gas2Be le società di vendita possono accreditarsi sulle reti del Gruppo Italgas, modificare con pochi semplici click i propri dati societari e accedere alle informazioni e alle notizie utili sulle reti gestite dal Gruppo Italgas. Da febbraio 2021, grazie all’integrazione delle funzionalità del portale “GasOnLine”, il portale Gas2Be diventa quindi il principale ponte di comunicazione, servizio e supporto per le società di vendita, migliorando e ottimizzando l’esperienza delle società di vendita stesse.

SalesSupport

Per migliorare i sistemi di raccolta delle segnalazioni e reclami da parte delle società di vendita, Italgas ha attivato la nuova funzionalità “Sales Support” sul portale web GasOnLine nella sezione “Dialoga con noi”, da febbraio 2021 integrata nel nuovo portale Gas2Be. Grazie a “Sales Support” le società di vendita possono richiedere il supporto di Italgas in pochi semplici click, semplificando e velocizzando in maniera significativa l’iter formale di invio. “Sales Support” dispone anche di una sezione dedicata alla reportistica, per offrire strumenti informativi e di tracciatura delle richieste di supporto trasmesse da ciascun venditore ed i relativi esiti.

Italgas, grazie a Sales Support, è quindi in grado di gestire digitalmente e con maggior efficienza, oltre i reclami e le richieste dei venditori regolate dalle Delibere dell’Autorità, anche le segnalazioni e le richieste di informazioni non regolate. Tramite questa nuovo servizio, nel 2020 Italgas ha gestito digitalmente più di 5.000 segnalazioni trasmesse dalle società di vendita.

Customer Satisfaction Survey

Dialogo e ascolto sono fondamentali per rafforzare le partnership e promuovere il miglioramento continuo. Per raccogliere il punto di vista delle società di vendita e avere feedback preziosi a novembre 2020 Italgas ha lanciato la sua prima Customer Satisfaction Survey (CSS). L’indagine online ha misurato il grado di soddisfazione delle società di vendita attraverso 37 domande suddivise in 9 diversi ambiti afferenti alle principali attività e processi e ha visto la partecipazione di più di 150 utenti delle società di vendita.

A partire dai risultati raccolti l’impegno successivo è rivolto a realizzare focus group di ascolto per mettere in atto azioni migliorative, in ottica di ancor maggiore collaborazione, coinvolgimento e ulteriore progresso nella qualità del servizio.

GaSmart e GaSmart Ti Premia

Un’altra importante iniziativa è rappresentata da “GaSmart” e “GaSmart Ti Premiadue nuove promozioni dedicate alle società di vendita che prevedono sconti e rimborsi legati alle richieste di allacciamento e attivazione e che si collocano nel piano commerciale pluriennale con cui il Gruppo si è posto l’obiettivo di continuare ad incrementare i Punti di Riconsegna attivi sulla propria rete.

In qualità di primo operatore italiano nella distruzione del gas e terzo in Europa, il Gruppo Italgas partecipa attivamente alle attività delle associazioni di settore italiane e internazionali confermando il suo impegno verso la tutela, la valorizzazione e lo sviluppo del settore in cui opera. 

Italgas partecipa ai lavori delle associazioni attraverso il presidio degli organi sociali e la partecipazione a gruppi di lavoro o tavoli formali o informali costituiti dalle associazioni medesime, che affrontano e definiscono la posizione dell’organizzazione su temi operativi e di policy. Tra le associazioni di maggior rilievo partecipate da Italgas ci sono, a livello nazionale: 

  • Anigas, Associazione Nazionale Industriali Gas. Questa Associazione di Categoria, aderente a Confindustria, rappresenta le imprese operanti sull’intera filiera del gas naturale con l’eccezione del trasporto e dello stoccaggio, con un focus particolare nei settori della distribuzione, della vendita del gas naturale sul mercato finale e all’ingrosso, del trading e del metano per uso autotrazione. L’associazione si propone di sostenere il ruolo del gas naturale e del GNL come fonte energetica a minore impatto ambientale rispetto alle altre fonti fossili, in particolare come combustibile per la mobilità, e il progressivo sviluppo del gas rinnovabili. La partecipazione ad Anigas dà accesso anche al CIG – Comitato Italiano Gas – ente normativo federato all’UNI, competente nella definizione delle norme tecniche e di sicurezza relative alle infrastrutture gas e delle apparecchiature alimentate a gas. 
  • Assonime. Si tratta di un’associazione fra le società italiane per azioni e particolarmente di quelle quotate; si occupa dello studio e della trattazione dei problemi che riguardano direttamente o indirettamente gli interessi e lo sviluppo dell’economia italiana, con un’attenzione particolare ai temi della governance societaria, della finanza aziendale e delle questioni giuridico fiscali.

Sul versante internazionale, Italgas partecipa invece a: 

  • Gd4S, un’associazione senza scopo di lucro di diritto belga che riunisce i sette maggiori operatori del settore della distribuzione del gas naturale in Europa di Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Portogallo, Romania e Spagna. L’associazione si propone di rappresentare presso le istituzioni europee il punto di vista del settore della distribuzione del gas, con specifico riguardo al ruolo che tali infrastrutture possono svolgere nel processo di transizione energetica verso un’economia a basso tenore di carbonio. L’associazione sostiene, in particolare, il gas e il GNL come combustibili per il settore dei trasporti, lo sviluppo del biometano, lo studio e l’implementazione delle tecnologie Power To Gas per la produzione di idrogeno “verde” e trasformare così l’energia elettrica in eccesso in un vettore energetico in grado di trasferire l’energia rinnovabile nel tempo e nello spazio, sfruttando il sistema infrastrutturale esistente, oggi utilizzato per il gas naturale.

All’interno dei tavoli di lavoro delle Associazioni indicate sopra i principali argomenti trattati nel corso del 2020 sono stati:

  • Transizione energetica e ruolo delle infrastrutture nel processo di decarbonizzazione;
  • Lo sviluppo dell’idrogeno come vettore energetico in grado di facilitare l’integrazione dei settori gas ed elettrico;
  • Il controllo e la riduzione delle methane emissions, sfociata in particolare nell’adesione di Italgas all’iniziativa OGMP 2.0 dell’UNEP;
  • Aspetti regolatori connessi alla transizione energetica

Tutti questi temi sono stati trattati sia attraverso la partecipazione a consultazioni formali da parte di organismi sovranazionali, sia attraverso la predisposizione e la diffusione di position paper sui principali temi di policy, sia infine attraverso incontri con stakeholder istituzionali nazionali ed europei, oltre che mediante la partecipazione a seminari, convegni e webinar.

Nel febbraio 2021 l’Assemblea Generale Annuale di GD4S, ha confermato Paolo Gallo (Amministratore Delegato di Italgas) Presidente dell’Associazione per un ulteriore mandato annuale.

Di seguito si riporta un prospetto riepilogativo che sintetizza le spese sostenute nel corso del 2020 per l’adesione alle associazioni di categoria. Per garantire il principio di comparazione, sono stati riportati anche i dati relativi agli esercizi precedenti. A partire dal 2019 i dati includono anche i valori relativi alla società Seaside.